神秘顧客

店舖抽查，提升服務質素

服務性行業的前線員工極為重要，面對眾多的員工，客戶確實難以評估前線員工的服務質素。因此，我們為客戶提供神秘顧客服務，我們化身為神秘顧客，到客戶的店舖抽查，把前線服務的真實情況後映出來，以客人的身份和角度取得第一手數據。如有需要，我們亦可安排與同行作簡單對比。

我們會進行實地檢查，對前線服務作出全面分析，並提出需要改善的地方；我們的專業團隊於調查後，會整合有關調查結果，並製作調查報告，務求讓客戶能針對員工服務的不足之處加以培訓，並取長補短。與此同時，當員工知道將會有神秘顧客調查，工作時會加倍留神，從而提升服務質素。

店舖調查對比：

項目\ 類型	店長報告	神秘顧客

準確度	以同事/上司身份	以客戶身份
客觀度	可能因疏熟影響	都是陌生人
公正度	每間分店店長不同	相同人員更能比較
詳細度	較容易忽略細節	較能詳細觀察
地區性	謹限分店	分店或其他同行店
問題回報	較有保留	詳細回報

服務範圍：

從各方面提供意見
進行電話預約或預訂
參觀用餐、體驗娛樂
進行查詢和註冊為會員
購買產品，加以檢查產品的介紹和屬性並作簡單對比

優點：

確保數據的準確性
數天內得到全面數據
了解同行服務內容和質素
另外使分店同事多留意自身行為及態度

神秘顧客評核表

神秘顧客資料

姓名: ____________________(人數: )
日期: ____________________(DD/MM/YY) 時間: (　　:　　　－　　:　　　)
位置: ____________________________________________________________________________
服務員: ____________________
職員: ____________________

一.店舖

評分內容	評分 (最高10)	具體情況
1a. 店舖門口區域是否清潔
1b. 外觀感覺(如櫥窗)
2a. 店舖內地面清潔乾淨
2b. 店舖整理環境(如燈光,溫度, 通風等)
3a. 貨架及環境是否清潔
3b. 商品有系列排放, 及有清晰指示
3c. 商品排放整齊
3d. 容易找到商品
3e. 價錢明確表示, 容易理解
3f. 貨架上表的價錢與真實相符
4a. 商品種類齊全
4b. 商品數量充足
4c. 商品包裝沒有破損
4d. 商品有否過期
5a. 廣告宣傳有否過期
5b. 店舖內有充足宣傳新產品
5c. 宣傳新產品吸引度
6. 整體店舖佈置滿意度

二, 員工

評分內容	評分 (最高10)	具體情況
1. 員工迎接說歡迎光臨
2a. 員工整體整潔度
2b. 服裝整齊並附有名牌
3a. 員工數量	人
3b. 專注性(如有否聚集聊天)
4a. 員工主動性
4b. 保持禮貌
4c. 商品熟悉度
4e. 員工能流暢清晰回答問題, 並且有幫助
4f. 工作效率
4g. 離開時有禮貌說歡迎下次再光臨
5a. 收銀櫃前顧客人數	人
5b. 收銀員服裝整齊並附有名牌
5c. 收銀員有建議推銷
5d. 收銀員保持禮貌
5e. 收銀員計算正確
5f. 收銀員工作效率
5g, 收銀員提醒顧客檢查找零
6a. 對顧客投訴處理態度
6b. 對顧客投訴回覆的速度
6c. 能否解決顧客投訴問題
7. 整體員工滿意度

其他意見: ____________________________________________________________________________

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簡單評分(最高10分): 整潔_________商品: _________員工: _________整體: _________