神秘顧客
店舖抽查,提升服務質素
服務性行業的前線員工極為重要,面對眾多的員工,客戶確實難以評估前線員工的服務質素。因此,我們為客戶提供神秘顧客服務,我們化身為神秘顧客,到客戶的店舖抽查,把前線服務的真實情況後映出來,以客人的身份和角度取得第一手數據。如有需要,我們亦可安排與同行作簡單對比。
我們會進行實地檢查,對前線服務作出全面分析,並提出需要改善的地方;我們的專業團隊於調查後,會整合有關調查結果,並製作調查報告,務求讓客戶能針對員工服務的不足之處加以培訓,並取長補短。與此同時,當員工知道將會有神秘顧客調查,工作時會加倍留神,從而提升服務質素。
![](https://www.promotermodel.com/wp-content/uploads/2016/05/MS-8.png)
店舖調查對比:
項目\ 類型 | 店長報告 | 神秘顧客 |
準確度 | 以同事/上司身份 | 以客戶身份 |
客觀度 | 可能因疏熟影響 | 都是陌生人 |
公正度 | 每間分店店長不同 | 相同人員更能比較 |
詳細度 | 較容易忽略細節 | 較能詳細觀察 |
地區性 | 謹限分店 | 分店或其他同行店 |
問題回報 | 較有保留 | 詳細回報 |
服務範圍:
- 從各方面提供意見
- 進行電話預約或預訂
- 參觀用餐、體驗娛樂
- 進行查詢和註冊為會員
- 購買產品,加以檢查產品的介紹和屬性並作簡單對比
優點:
- 確保數據的準確性
- 數天內得到全面數據
- 了解同行服務內容和質素
- 另外使分店同事多留意自身行為及態度
神秘顧客評核表
神秘顧客資料
姓名: ____________________(人數: )
日期: ____________________(DD/MM/YY) 時間: ( : - : )
位置: ____________________________________________________________________________
服務員: ____________________
職員: ____________________
一.店舖
評分內容 |
評分 |
具體情況 |
1a. 店舖門口區域是否清潔 |
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1b. 外觀感覺(如櫥窗) |
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2a. 店舖內地面清潔乾淨 |
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2b. 店舖整理環境(如燈光,溫度, 通風等) |
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3a. 貨架及環境是否清潔 |
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3b. 商品有系列排放, |
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3c. 商品排放整齊 |
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3d. 容易找到商品 |
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3e. 價錢明確表示, 容易理解 |
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3f. 貨架上表的價錢與真實相符 |
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4a. 商品種類齊全 |
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4b. 商品數量充足 |
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4c. 商品包裝沒有破損 |
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4d. 商品有否過期 |
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5a. 廣告宣傳有否過期 |
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5b. 店舖內有充足宣傳新產品 |
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5c. 宣傳新產品吸引度 |
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6. 整體店舖佈置滿意度 |
二, 員工
評分內容 |
評分 |
具體情況 |
1. 員工迎接說歡迎光臨 |
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2a. 員工整體整潔度 |
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2b. 服裝整齊並附有名牌 |
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3a. 員工數量 |
人 |
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3b. 專注性(如有否聚集聊天) |
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4a. 員工主動性 |
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4b. 保持禮貌 |
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4c. 商品熟悉度 |
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4e. 員工能流暢清晰回答問題, 並且有幫助 |
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4f. 工作效率 |
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4g. 離開時有禮貌說歡迎下次再光臨 |
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5a. 收銀櫃前顧客人數 |
人 |
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5b. 收銀員服裝整齊並附有名牌 |
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5c. 收銀員有建議推銷 |
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5d. 收銀員保持禮貌 |
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5e. 收銀員計算正確 |
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5f. 收銀員工作效率 |
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5g, 收銀員提醒顧客檢查找零 |
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6a. 對顧客投訴處理態度 |
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6b. 對顧客投訴回覆的速度 |
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6c. 能否解決顧客投訴問題 |
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7. 整體員工滿意度 |
其他意見: ____________________________________________________________________________
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簡單評分(最高10分): 整潔_________商品: _________員工: _________整體: _________